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Comment agir de manière appropriée face à un commentaire négatif sur Internet?

Contenu

  • Avez-vous déjà reçu un commentaire négatif? Vous ne savez pas comment agir?
  • Les principales causes qui provoquent un commentaire négatif
  • Comment agir?
  • La crise est générée par la réponse offerte
  • Plans d'action
  • Que faire si nous sommes victimes d'insultes ou de menaces sur les réseaux sociaux?

Avez-vous avez-vous déjà reçu un commentaire négatif? Vous ne savez pas comment agir?

Presque tous les internautes, qui ont développé leur marque personnelle ou qui ont géré une marque d'une entité ou d'une association, ont déjà vécu l'arrivée d'un commentaire négatif sur votre réseau social (pipi yelp ) ou blog. Parfois, un simple commentaire de cette nature peut nuire suffisamment à notre image, provoquant une véritable crise de réputation. Alors, que devrions-nous faire? Comment devons-nous agir?

C'est une grossière erreur de penser que ce type d'attaque n'existera jamais sur notre plateforme si nous traitons tous nos utilisateurs avec éducation, respect et tranquillité; Eh bien, je vous assure que malgré la prise de ces types de mesures, vous subirez tôt ou tard cette mauvaise expérience sur Internet via votre blog ou votre réseau social.

Principales causes de commentaire négatif

Habituellement les causes de ces commentaires sont le résultat d'un service médiocre et nous devons y faire face avec éducation; et prenez note de le corriger et d'améliorer ces points, produits ou services qui ont échoué ce jour-là et l'heure donnée . L'objectif est le bénéfice qui amène l'utilisateur à s'exprimer pour se sentir mieux; mais aussi, que les gens peuvent bénéficier quand un service est bon et peuvent être prudents quand il y a des problèmes.

À ces causes dûment justifiés, nous pouvons également subir d'autres types d'attaques plus dangereuses. Tout utilisateur qui partage du contenu public sur les réseaux sociaux ou sur un blog peut subir (tôt ou tard) des attaques verbales simplement pour avoir écrit un article offensant publiquement un lecteur ou un certain groupe; ou simplement nos paroles ont été mal interprétées, déformant la réalité et atteignant des limites insoupçonnées qui menacent l'honneur et la dignité de la personne. Je pense que nombre de ces entreprises sont déjà planifiées auparavant; parce qu'ils envient notre marque personnelle et veulent la couler ou juste pour le plaisir.

Comment agir?

N'oubliez pas qu'un utilisateur mécontent peut causer beaucoup de dommages à une marque car il essaiera de diffuser ses commentaires à d'autres personnes. Pour cette raison, il est essentiel d'agir de manière appropriée en réponse à la réponse que nous donnons à l'interlocuteur et de ne JAMAIS taire ou censurer ses commentaires négatifs.

Il est préférable d'éviter ces critiques, mais nous ne pouvons jamais contrôler chacune des opinions de tous les utilisateurs qui interagissent avec nous. Vous ne pouvez jamais tomber dans gr comentario negativo y critica acia pour tout le monde, il en va de même pour les entreprises.

N'oubliez pas que l'avis est gratuit, tant qu'aucune mauvaise calomnie n'est insultée envers une personne physique ou morale, ni ne viole sa dignité, elle peut être réalisée et enrichit les utilisateurs et les entreprises (Ils devraient voir les commentaires comme une opportunité de rétroaction). Cependant, il est conseillé d'avoir un plan ou une stratégie face à ce type d'attaques possibles sur Internet afin d'atténuer les effets d'un mauvais avis dans le temps et de valoriser la recommandation des autres utilisateurs. . Et c'est ça, en cas de ne pas faire une bonne gestion de la situation; les conséquences peuvent être aggravées et une crise peut être provoquée par un commentaire négatif .

La crise est générée par la réponse offerte

Habituellement, la crise est toujours générée par la réponse proposée , et que l'interlocuteur n'a pas aimé . Pas un commentaire négatif, pas une plainte; mais notre action est généralement ce qui fait que cela soit fait par la personne, la société ou l'entité à laquelle il est adressé. Les erreurs les plus fréquentes sont généralement:

  • Répondre très Rapidité à un commentaire ou une critique sans bien penser la réponse.
  • Offrez une réponse ambiguë sans solution.
  • Et dans l'opinion les blogs offrent un point de vue différent à l'interlocuteur.

Plans d'action

Il est fortement recommandé que un plan d'action est disponible dans de telles circonstances [2. Muchos autores (p. e. Daniel González Pérez) comparten que el plan de actuación o diseñar una estrategia es la clave para subsanar una crisis de reputación online], où nous avons précédemment développé comment nous allons agir et réagir l'arrivée de mauvais commentaires sur notre site et quelle sera sa procédure.

Ce plan de comportement nous permettra de réguler chaque communication et, en en cas de crise, savoir procéder pour réduire son impact ou réduire la marge d'erreur .

Recommandations pour le plan d'action:

  • Ne pas proposer réponses ambiguës. Coordonner toute l'équipe pour que les réponses et interactions soient homogènes et uniformes.
  • Localisez la source du problème et essayez de le résoudre pour ne pas répéter dans ces
  • Vous ne devez jamais vous adresser à votre interlocuteur avec impolitesse.
  • Si c'est une erreur, prenez votre responsabilité et excusez-vous. L'assertivité et la résilience sont deux qualités très appréciées par tous.
  • Prendre les mesures appropriées lorsque la colère ou la colère face aux commentaires reçus est passée . Rédigez plusieurs brouillons comme réponses possibles et lorsque nous serons calmes, nous vous enverrons celle appropriée.
  • Veuillez prendre un temps raisonnable pour offrir une réponse appropriée et, si nécessaire, lui faire savoir qui est en cours d'élaboration. De cette façon, l'utilisateur verra qu'il s'est soucié de sa situation et obtiendra une solution sous peu (ne prenez pas trop de temps, 1 heure peut suffire pour analyser la situation). Vous devez toujours interagir de manière fluide, transparente et attentive.
  • Proposez des solutions rapides et assurez-vous qu'elles se reflètent sur les réseaux sociaux ou le blog où cette crise a été provoquée réputation.
  • Coordonner toute l'équipe pour proposer cette solution de manière cohérente et détecter les commentaires et les problèmes qui surviennent autour d'eux.
  • Surveillez et configurez les alertes sur les réseaux sociaux pour éviter de futures attaques. Les hashtags (#) sont un excellent allié pour effectuer ce contrôle sur le web.

Avec tout cela, une réponse froide peut atténuer la crise de réputation ou la transformer positivement en bonne critique pour la gestion que nous avons effectuée, mais dans de nombreux cas, cela dépend de la gravité de la question soulevée par le client. Passé ce délai, vous devez évaluer les résultats et repenser une stratégie qui, à court et long terme, peut corriger la crise de réputation que vous avez provoquée.

Que faire si nous sommes victimes d'insultes ou de menaces sur les réseaux sociaux?

Parfois, le commentaire négatif peut se traduire en menaces, insultes ou harcèlement . Plusieurs fois, les gens pensent qu'ils sont à l'abri de la loi s'ils se cachent d'un surnom, d'un avatar et d'un pseudonyme, mais en réalité, il est possible d'identifier presque toutes les personnes derrière ces événements et ils peuvent être signalés car ils constituent un crime d'une gravité suffisante.

N'oubliez pas que même si l'utilisateur est en mesure de commenter négativement sur notre réseau social la qualité de notre produit ou service, jamais Cette critique vous donne le pouvoir de mener des comportements qui menacent notre image, notre honneur ou notre vie privée et, encore moins, de subir des menaces de la part de ces utilisateurs.

Au cas où vous souffririez de ce fait, suivez les conseils suivants:

  1. Identifiez s'il s'agit vraiment d'une insulte ou d'une critique. Sur des sujets tels que la politique, les sports ou les religions, les réponses sont généralement données assez fréquemment brusque. Dans ces cas, il est facile de mal interpréter ce que les autres nous disent. Étant donné que quelqu'un a une opinion différente de la vôtre, nous ne devons pas prendre sa réaction comme une insulte ou un manque de respect et il est toujours conseillé de s'adresser à un tiers pour qu'il puisse nous donner un avis sur ce commentaire.
  2. Si vous avez déterminé qu'il s'agit d'une insulte ou d'une menace. Que faire?: Coupez immédiatement toute communication avec cette personne. Si vous discutez, vous aggraverez la situation. Ne répondez jamais par d'autres insultes et n'exigez jamais d'excuses; parce que discuter avec ces types d'utilisateurs peut aggraver la situation.
  3. Acquérir des preuves : Dans cette situation, il est cohérent d'acquérir des preuves aussi vite que possible. Prenez toutes les captures d'écran nécessaires ou prenez des photos sur le moniteur pour capturer tous ces moments désagréables; insultes et menaces subies. Appelez un notaire et demandez un certificat de vérification de l'URL incriminée.
  4. Signalez cette situation aux responsables du réseau social. Heureusement, tous les réseaux sociaux disposent d'un service de signalement de cette mauvaise utilisation de leur chaîne et; Normalement, ils vérifient la gravité de l'affaire, bien qu'ils ne prennent jamais aucune sorte de parti en nous référant aux organes officiels.
  5. Aller aux organes institutionnels: S'il s'agit d'un événement qui porte atteinte à votre image ou à votre honneur, ne vous limitez pas à demander au réseau social de retirer ce matériel, signalez la situation aux agences compétentes: police, parquet et tribunaux d'instruction qui

Des mauvaises expériences que vous souhaitez partager avec nous?

Comment l'avez-vous résolu? Aviez-vous un plan d'action? Parlez-nous de vos expériences et nous vous écouterons activement. Nous sommes confrontés à l'usurpation d'identité et à d'autres menaces . N'oubliez pas de partager ce contenu et visitez notre blog pour plus de connaissances !

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